En otro post anterior hablábamos de aumentar las ventas mediante la gestión de los clientes perdidos, inactivos y recesivos. Hoy queremos mostraros la manera de evitar que se conviertan en clientes perdidos.

Perder un cliente es fácil que ocurra, pero también es fácil de evitar. Una buena atención al público se convierte en algo fundamental en el día a día de una empresa. No podemos descuidar estos aspectos, pues son la base de un cliente satisfecho. De hecho, según el estudio reciente de RightNow y Harris Interactive que encontramos ayer en Marketing Directo (http://bit.ly/9hX3in), el 82% de los consumidores abandonaría una marca tras una mala atención.

Los dos problemas que se han descrito como principales causantes de la migración de clientes hacia otra empresa son los empleados malhumorados y la incapacidad de la empresa para resolver peticiones a tiempo. Como veis, son dos problemas que podemos tratar de minimizar previendo las necesidades que puedan tener los clientes, y aleccionando a los empleados para que se esfuercen más en ser amables con los clientes.

El cliente que considera que no le han atendido como corresponde, es un cliente perdido, que no confiará en la empresa para otros problemas que pudieran surgirle. Fidelizarle será nuestro objetivo.

Pero esto es necesario, no sólo para mantener a esos clientes insatisfechos, sino también para no perder a otros. Ya sabréis que cada cliente descontento comentará la mala experiencia con otros tantos clientes o posibles clientes, que a su vez lo comentarán con más personas… Y esta práctica se ha vuelto mucho más rápida y fácil gracias a internet y las redes sociales. Las más usadas son Facebook y Twitter. Y un dato interesante: gran parte de los clientes insatisfechos que publican quejas en estas redes sociales esperan respuestas por parte de la empresa.

Por eso, gestionar bien a los clientes insatisfechos es la clave para convertirlos en clientes satisfechos y fieles. El simple hecho de responder a sus quejas con responsabilidad, y de reparar los daños que se le hayan podido causar mediante respuestas rápidas son acciones suficientes para que se quede con nosotros. Si a esto le añadimos tener algún detalle con ellos, ofrecerles algún servicio más o alguna oferta especial, serán clientes fidelizados.

Otro detalle más a tener en cuenta es que  los clientes se fían más de los comentarios que les hagan amigos y conocidos que expertos de la empresa en cuestión. Esto quiere decir que si conseguimos generar comentarios positivos en redes sociales tendremos más posibilidad de ganar nuevos clientes que si nos anunciamos en otras páginas web.

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