Cuéntales algo de mí
Colaboraciones
Hoy contamos de nuevo con la maravillosa colaboración de Cristina Illamola, profesora, correctora de textos, traductora y creadora de contenidos. Puedes conocerla a través de su propio blog o a través de Twitter. Nos encanta su forma de contar sus ideas y esperamos que disfrutes tomando nota. ¡Gracias Cristina!
Estoy afianzando mi proyecto personal, con mucho esfuerzo, pero con mucho tesón. Y una parte fundamental de él es la visibilidad en la red, que, entre muchos otros elementos, se consigue con una página web; otra, a la par quela anterior, es lograr la confianza de tus clientes, algo no tan fácil de conseguir, pues no hay American Express que la compre o la garantice.
Si en mi contribución anterior hablaba de cómo debemos contar algo sobre nosotros y la importancia de ejecutarlo correctamente, en esta ocasión quiero compartir la importancia de que los demás cuenten algo sobre nosotros; esto es, pedir una valoración sobre nuestro trabajo, que en el lenguaje actual se denomina «los testimonios». Sin embargo, hay que tener en cuenta una serie de cuestiones para que no se vuelta contra nosotros y repercuta de forma positiva sobre nuestra negocio y, sobre todo, sobre nuestra imagen, potenciando nuestros valores.
Así, porque pedir testimonios e incluirlos en nuestra web va mucho más allá de las recomendaciones que podemos pedir en LinkedIn, planifícate teniendo en cuenta los siguientes factores para aprovechar al máximo esta acción:
1-. ¿A quién se lo pedimos?
Básicamente, ni escribas el mismo correo a todo el mundo ni hagas un mailing masivo.
Para empezar, coge una libreta, un bolígrafo (si no eres de los románticos como yo, simplemente abre el procesador de textos) y ve anotando todos aquellos clientes con los que has trabajado o colaborado. Según la antigüedad de tu empresa, para empezar selecciona solo unos 10 clientes; los que más destaquen en tu lista: el primero que confió en ti, tu cliente más fiel…
Obviamente no incluyas en la lista aquellos clientes con los que has tenido una mala experiencia. Recuerda que buscamos testimonios positivos para visibilizar nuestro valor.
2-. ¿Qué les pedimos y cómo lo hacemos?
Es crucial saber qué pretendes con esta acción, qué quieres destacar de tu negocio o de proyecto. Si no lo haces y solamente escribes pidiendo «un testimonio», puedes encontrarte con tres tipos de respuesta (básicamente):
- Clientes o colaboradores que no duden en ayudarte y rápidamente te proporcionen un testimonio excelente.
- Valoraciones que no aporten nada (quizás en ese momento te suban la autoestima, pero carecen de contenido sobre tu trabajo).
- Testimonios que parecen escritos por uno de tus mejores amigos.
Por eso, por las respuestas b y c, es importante proporcionar unas pautas mínimas sobre lo que te gustaría que contaran y obtener información útil para ti. Cuidado, esto es muy distinto a escribirles tú el testimonio.
A efectos prácticos, formúlate la siguiente pregunta: ¿por qué lees los testimonios de otras páginas web? O, dicho de otro modo, ¿qué quiere leer/encontrar un cliente potencial en un testimonio? Simple y llanamente, para saber por qué tiene que elegirte a ti y no a otro que ofrece el mismo servicio o que vende lo mismo que tú.
Como ejemplo, pueden valernos los comentarios de Tripadvisor sobre restaurantes, hoteles, lugares de interés turístico, etc. En ellos, buscamos afinidad, complicidad y sentirnos identificados con la experiencia de otra persona cuya forma de pensar o de valorar se acerca a la nuestra.
Pongamos por caso que eres fisioterapeuta; a continuación, añado una serie de preguntas que pueden servirte para explicarle a tu cliente qué es lo que necesitas exactamente:
- ¿Qué problema/necesidad tenía tu cliente antesde contactar contigo? Quizás, también, ¿cómo se sentía entonces?
- ¿Qué cambio experimentó?
- ¿Cómo se siente ahora?
- ¿Cómo se refleja esa mejora en su día a día?
Si, como en mi caso, ofreces servicios de asesoramiento lingüístico, pídeles que expliquen brevemente qué necesidad tenían (corregir su libro, traducir una web, dar forma a un tríptico publicitario…) y cómo contribuiste a solucionarlo (con rapidez, eficacia, aclarando dudas y ambigüedades, cumpliendo los plazos, con precios competitivos…).
Y, sobre todo, aplica la máxima de «Lo bueno, si breve…».
Por otro lado, reflexiona sobre vuestra colaboración: ¿qué te aportó a ti ese cliente, ese proyecto? Seguro aprendiste algo. Así que encuentra ese «algo» y añádelo en tu correo: no desaproveches la ocasión para fortalecer vínculos. Pero, como antes, cuidado: eso no significa hacerle la pelota a nadie. Mide tus palabras; ni las adornes ni las exageres.
3-. ¿Cuándo lo pedimos?
Este punto es sumamente importante porque esta acción, como estamos viendo, puede ser un arma de doble filo. Por un lado, sirve para reactivar antiguos clientes (de ahí que el «cuándo» sea también relevante, pues gracias a ello pueden generarse nuevos pedidos/presupuestos). Por el otro, ten en cuenta que, si escribes a 50 clientes y todos responden, quizás luego no puedas colgar todos los testimonios en tu web y… ¿cómo repercute esto sobre tu imagen?
Por lo tanto, mesura, elige bien y dosifica las peticiones; planifica pequeñas «campañas»: es recomendable escribir de 10 en 10 y luego,cuando aparezca su testimonio en la web,avisar a los clientes (fíjate: he aquí otro momento para reactivar nuestra red de contactos).
Además, estudia bien tu negocio (si todavía no lo conoces) y lleva a cabo esta acción a partir de su estacionalidad. Este puede ser un buen punto de partida para revertir esa estacionalidad.
4-. Cuando recibo los testimonios, ¿qué hago?
No retoques en exceso las palabras: púlelas si contienen algún error ortotipográfico, pero no te excedas porque no solo puedes tergiversar sus palabras, sino que puede sonar demasiado artificial y, en los testimonios,lo que se busca es sinceridad. Además, recuerda que tu contacto luego lo verá. Valora la posibilidad de enseñarle cómo quedará en la web antes de colgarlo.
5-. Destácalos
Siempre y cuando sea posible, es mejor que los testimonios no sean anónimos: que aparezca el nombre completo de la persona, su cargo y la empresa a la que pertenece, no solo da credibilidad, sino prestigio. Según el diseño de tu web y la ubicación del apartado de testimonio, es interesante añadir el logo de la empresa del testimonio, o su foto o su nombre (junto con el cargo), pero… ¡asegúrate de escribirlo bien! Por experiencia te digo que no hay nada más personal que te escriban mal tu nombre y tus apellidos.
Asimismo, no podemos olvidar que estamos cediendo una parte de nuestra web (algo que nos ha llevado horas y días y semanas) a nuestros clientes o colaboradores; es decir, que les estamos ofreciendo visibilidad a cambio de su confianza (el famoso win-win).
Ahora bien, aunque parezca obvio, pide siempre permiso para llevar a cabo cualquiera de estas acciones: menciónalo en el mismo correo en el que pides el testimonio (o quizás en el de respuesta y agradecimiento); no importa. Lo relevante es saber que tienes permiso para usar sus palabras, su imagen, su logo, etc.
Este aspecto es sumamente importante cuando nuestros testimonios son pacientes (somos psicólogos, médicos…) o hemos firmado un documento de confidencialidad (somos abogados, por ejemplo).
6-. ¿Dónde los coloco?
Hay múltiples opciones; para gustos los colores. Pero sé igualmente estratégico. Yo opté por colocarlos en la sección servicios de mi web; es decir, según el servicio que seleccionas aparecen testimonios sobre los servicios de traducción, sobre los de autoedición, sobre los de corrección de artículos científicos, etc. Es decir, puedes clasificar cada testimonio según su afinidad con cada apartado, según la temática o el problema/solución que destaquen, o según el tipo de cliente que sea.
Otras opciones son ponerlos en la página principal o en una pestaña específica de testimonios. La clave está en pensar y ser creativo, pero con una estrategia base fundamental.
En definitiva, una acción a simple vista fácil, pero que entraña múltiples recovecos, traicioneros si no los planificamos. Con todo, os animo a llevarla a cabo, a experimentar y a contarnos si os ha sido útil o no.
Gestión web.
Responsable de relación con el cliente.
